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文章标题:平时回家的次数很少

发布时间: 2018-08-12

  零售技术的变革毫无疑问给广大消费者带来了极大的便利,随着技术的不断升级,消费者的购物体验更加丰富。不过,新技术落地后是否普及到了所有用户群体?这个问题还有待商榷。

  以售后服务为例,对于已经习惯网上购物的年轻人而言,需要售后服务的时候可以直接与线上客服进行交流,图片与文字描述相结合的方式也让事情更加直观明了,便于解决问题,但部分老年人却很难独立在线上完成这些操作。

  消费者陈女士对中国商报记者表示,她的母亲就很难理解现在的线上售后服务。陈女士由于自己长期在外地工作,平时回家的次数很少,只教会了母亲网络购物的基本操作。这次空调有问题,她母亲只在保修卡上找到了空调服务中心的微信公众号,关注公众号以后,如果想跟客服联系,会涉及到注册、通过机器人客服转接人工客服、文字描述问题等过程,“我的母亲不是很能理解回复关键字就转人工这个过程。”最后在邻居的帮忙下,陈女士的母亲才成功联系上售后客服并解决了问题。

  这种情况其实并不少见。尤其是对于大多数生活在三四线城市里的广大老年人群体而言,实体店的人工服务比线上的种种“便捷”服务要方便很多。

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  中国社会科学院财经战略研究院流通产业研究室主任、研究员依绍华表示,这其实是现在零售技术发达以后的一个“通病”。“我们的技术现在发展得那么快,它是否做到了足够的人性化?中国现在老年人的数量正在不断增加,现在的企业是否应该多分出一些注意力给广大老年人?”

  依绍华表示,据她观察,目前主流的电商网站基本上没有专门为老年人服务的,老年人要想从种类繁多的网站上找到售后服务的板块并不是件容易事。“老年人也有网购需求,电商平台可以考虑设立老年人专门的售后服务板块,比如直接在网站或者APP首页设置很大的客服直通按钮,点进去就直接是人工语音服务。”有数据显示,在2017年上网人群的比例中,60岁以上的上网比例为5.2%,而这一数字在2016年仅为4.6%。

  除了线上售后服务外,近两年大火的无人零售也和老年人有些距离,尤其是定位于社区的无人零售业态。据中国商报记者观察,不少位于小区的无人零售盒子在白天都是使用者寥寥,因为白天社区里活动的多为老年人,他们对这种没有人的业态并不放心,而且小区内还有夫妻老婆店,无人零售并不是他们的首选。至于采用自助收银方式的社区生鲜店,中国商报记者在一些店内看到,尽管有店员辅助,但一些老人在操作过程中仍十分吃力,给他们购物带来了不便。

  依绍华说:“技术固然很重要,但消费者的需求更重要”。无人零售应该面对更广的服务群体、承载基本的服务功能,尤其是定位社区的一些无人便利店更应如此。她表示,商业的本质在于为人服务,现在商品消费正在向商品服务消费转变,在价格差异逐渐消失的时代,服务的差异化才会是商家突围的关键之所在。(记者 冉隆楠)

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  6月,中国消费者协会就曾指出苹果公司维修条款和报告中存在不公平格式条款,随后在7月26日中消协则是再次指出,“个别国外品牌厂商授权的维修点,动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌,其中不少严重损害消费者的合法权益条款,引起消费者的强烈不满”。

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